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17大数字化招数,教你准确衡量客户互动水平

Nov 07, 2021

什么是客户互动?

客户互动的最主要目的是为了与他们建立一种紧密的感情纽带。互动越积极,感情越深厚。这种纽带决定了客户的购买转化,以及对品牌的忠诚度。

客户互动为何如此重要?

 客户互动之所以如此重要,是因为他们对业绩的贡献十分明显。有数据显示,经过充分互动的客户,能比一般客户为品牌多贡献23%的收入。深度互动的客户更容易对品牌产生忠诚,更容易产生复购,并向其他群体进行转介绍。经过他们转介绍而来的新客户,忠诚度也比较可观。


官网互动

品牌官网不仅是一个展示品牌形象、理念、产品、成功实践的最佳窗口,也是一个衡量客户互动水平的平台。我们可以通过一些指标,对互动效果进行研判。


访问频次

这项指标直接表明网站内容对客户的吸引力。吸引力越高,浏览频次就越高,也就越容易产生互动。当然,访问频次也不说明所有问题。因为仅依靠浏览行为,并不能明确客户究竟对哪一项内容和产品产生了兴趣。


重复访问

这些数据非常重要,可以与访问频次做交叉分析,以确定访问网站新用户及重复访问的用户数量。重复访问之所以重要,是因为这样的用户更容易产生销售转化,忠诚度也相对更高,更易产生复购。


跳出率

跳出率反应的是浏览仅一个页面后即跳出的用户数在用户总数中的占比,跳出率过高,就表明网站上锁呈现的信息并不符合客户的期望,应该迅速调整。


访问时长

如果客户在网站上的停留时间越长,表明内容对客户极富吸引力,就越有可能成功转化为购买。停留时间长是一个非常积极的指标,这也为SEO指出了方向。


单次到站页面访问数

如果单词到站访问的页面数高,说明客户不仅对网站内容感兴趣,并且还在试图寻找更多内容进行深入了解。这对网站SEO优化非常重要,品牌方可以深入研究被客户重度浏览的页面内容,总结出关键词辅助SEO优化,以此为品牌官网吸引更多的高质量访问。


内容互动

内容互动也是一个很重要的参考指标。这种互动行为主要体现为白皮书下载,或者其他资料的申领。这是一种很有的抓手,因为它们通常与留资组合使用,使一个抽象的用户IP转化为明确的销售线索信息。


社交媒体互动

在自媒体时代,越来越多的品牌对社交媒体阵地的打造倍加重视。许多社交媒体还专门针对品牌方推出了企业账户,推出了不同维度的数据指标,帮助品牌方追踪与客户互动的情况。


浏览量

与网站不同,许多社交平台都支持在用户主页直接显示出每一条内容的浏览量或阅读数,这为品牌方评判哪些内容更能引起客户兴趣提供了直接依据。当然,仅此一项指标也不能回答所有问题,通常还需与其他接下来的几个指标组合分析。


点赞数

如果客户对一条内容点赞,那一定说明他对此非常感兴趣。如此直观的互动行为必须引起品牌方的重视,并持续产出相同类型的内容。


评论数

评论数的多少反映了一条内容的市场热度。每一条内容下的评论,都代表了客户产生了兴趣。这些评论可能会出现积极的赞赏、对产品或服务提出的疑问、由于某些原因造成的负面评价等多种情况。由于评论内容是所有人都能看到的,因此十分考验品牌方的反应速度和危机处理能力。对疑问要及时解答,对负面评论需巧妙回复,以保持品牌的正面形象。


分享/转发量

与之前的“点赞”相比,客户对一条内容进行转发分享是一种更加积极的互动形式。这不仅说明他们认可该条内容所传达的信息,并且十分愿意分享至他的社交圈,进行更深度的传播甚至引发一波讨论。这样的客户最应该引起品牌方的重视,应着重进行深入沟通,促成转化。


移动端/APP互动

数据显示,人们每天在各种移动APP上花费的时间超过2小时。这个巨大的流量池引发了各个品牌的激烈竞争。APP端的重要性在于,不仅拥有庞大的流量,还可以全面地监测各种互动数据,全面衡量互动效果。


下载量

通常来说,用户下载一个应用程序,一定对所呈现的内容抱有期待,或者已经在其他地方看到了品牌方所发布的内容并且产生了兴趣,从而希望从APP端获取更多信息。因此,下载量也是一项反应客户互动水平的重要指标。

从另一个角度说,用户在移动设备上下载APP,就意味着挤占了下载其他应用的空间。这种机会成本的付出,也侧面证明了客户对某一个品牌的偏好。


使用时长

使用APP的时间长短,反应了品牌与客户之间联系的紧密度。使用时间越长,就越有可能产生有价值的互动行为。此外,更高的使用率也更利于产生销售转化,因为那表明客户在努力寻找他们希望购买的产品或者服务。


应用商店评分

无论是苹果还是安卓系统,都支持在应用商店为每一款APP评分,这是一项对APP评价的直观指标。为了使客户得到更好的使用体验,除了要通过技术手段提高便利性,还要对呈现的内容进行精心设计。如果客户从APP端获得了他们希望得到的信息、产品或服务,就会更愿意为它打高分,于是吸引更多的人下载并使用APP。这对品牌获取更多的市场声量,产生更多销售转化都很有帮助。


活动互动


参与活动是最直接的互动方式。但这势必会占用一定时间,因此客户只有在产生一定兴趣度的情况下,才有可能选择参与。


活动报名

活动注册量越高,就说明它成功引起了客户的兴趣,越能产生更多高质量互动。能否吸引更多报名,主要依靠活动前期的包装,例如有没有吸引人的活动环节,是否有影响力的嘉宾,海报设计等因素。


签到量

签到即表示活动的实际参与量。不过仅凭签到量也不能反应所有问题,因为客户不能出席的原因非常多,并不一定说明他失去了兴趣。对于出席的客户,需要在活动时增强与他们的互动;而对于未出席的,也需保持跟进,用其他信息持续孵化他们。


提问数

客户在活动上提出的问题数量,也能反应参与度。因为只有他们认真参与,才能对活动内容提问。因此在统计这项数据时,应注意排除那些与活动内容无关的问题。


调查问卷反馈

调查问卷的反馈数量可以印证参与者对活动的满意度,如果不满意参与者很有可能不愿意完成问卷。在提交的问卷中,要特别留意给开放性问题写详细回答的参与者,他们一定深度了参与了互动,更有希望在后期被转化。


与客户互动的价值


经过深度互动的客户能够为您的品牌带来巨大的价值。持续为他们推出有价值的内容、吸引人的活动,不断增强客户粘性,他们会为品牌带来持续的复购,更多的转介绍等长期收益。

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